Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại

Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng ta. Nhưng hầu hết đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại.

Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.

Theo khảo sát của thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn... mà thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai"...

Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại ở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại.

Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.

Kỹ năng tiếp nhận đíện thoại gọi đến:

- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.

- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn.

- Nhạc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy chúng ta có đủ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước đó chúng ta làm gì. Trong thời gian chuông reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc đang làm lại, dù đó là việc công hay việc tư.  

 

- Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh. 

- Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe đối phương nói. Không nên im lặng hoàn toàn. Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.

- Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy! - Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan để người gọi đến không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi.

- Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.

- Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời dễ nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ.

- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.

- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.

- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.

- Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.

- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.

- Tuyệt đối không được bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích.

Kỹ năng gọi nện thoại đi.

- Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Không nên gọi vào những thời điểm sau:

• Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
• Trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
• Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
• Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.

- Câu đầu tiên phải là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.

- Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng và nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.

- Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.

Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng.

Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn.

Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy.

Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.